（CPS记者  陈薇荔) 中国安防行业从起步到快速成长的30年经验告诉我们，对行业发展方向具有前瞻性的企业将在竞争中更快地成长并壮大起来。企业的这种前瞻性不但表现在对新技术的快速研发与应用，也表现在对消费者群体的认知和把握上。如今安防行业的消费者已经不像十多年前那样刚刚开始接触该行业，对技术、产品都缺乏了解。他们的专业化程度越来越高，对安防厂家提出的要求也越来越高。

　　行业发展催生安防服务

　　在安防行业发展早期，由于企业刚刚起步，数量不多，行业处于卖方市场；另外，消费者刚刚开始接触该行业，对行业的认识度不够，所以行业整体的产品和服务水平都不高。

　　经过一些年的发展，由于产品质量和服务水平不够造成的问题渐渐暴露。比如，由于一些大型安防项目扎堆上马，许多企业将目光关注在安防系统新建、安装的这块蛋糕，急于抢占市场，没有关注设备的质量和管理。随着平安城市等项目的接近尾声，早先安装的部分系统由于缺乏必要的维护，已经日渐出现破旧、损坏的状态，一些设备的基本功能已经丧失，成了摆设等。

　　对于企业来说，随着业内竞争者的逐步增多，只管销售不管服务已经使他们的生存日益艰难。由于安防界很多产品的技术门槛不高，致使随着行业的发展，一两个技术人员合作开办的小企业在业界多如牛毛。这些小企业的竞争优势在于其产品满足基本功能的同时，价格异常低廉，但由于资金实力等多方面原因，他们的产品质量不过关，服务跟不上。在这种环境下，服务水平就成了企业实力的象征。那些大牌企业如果要体现自身品质，使自己与小作坊区别开来，就必须做好服务。

　　从安防行业本身特性来说，无论是视频监控、防盗报警、楼宇对讲还是门禁系统，为最终用户提供的都并非产品本身，而是一整套产品体系所产生的功能，这些功能所达到的效果能够使用户的某方面安防需求得到满足。比如，摄像机是为了实现监控功能而配备的，而视频监控的最终目的则主要是为了满足突发事件事后调查取证的需求；报警器的鸣响功能本身并不是用户需求，其有效防止危害的功能才是用户所需等等。

　　综上所述，随着安防行业向纵深体系发展，服务的重要性日渐凸显。

　　安防服务的三个层次

　　就目前的安防产业生态链而言，我们可以将服务分为三个层次：产品销售层、系统维护层和运营服务层。所谓产品销售层是指以产品为中心，围绕产品销售的服务，包括销售中以及售后服务；系统维护层是指安防系统在安装过程中以及安装后，针对整套系统的维护、保养而进行的服务，其重心还是在安防系统而非用户，只是外延比单个产品要大；运营服务层是指以安防最终用户为中心所提供的，涵盖产品保修、系统维护、远程托管等一系列多层次、多角度的服务，为安防用户解决后顾之忧。

　　虽然以上三个层次层层递进，但相互之间并不排斥。安防是个生态链完整、企业形态丰富的行业，对于生态链中的不同用户来说，需要不同层次的服务。比如工程商需要物美价廉、符合标准的产品及售后服务；政府等集团用户则需要在设备维护方面的专业服务机构；运营服务则是最终用户对企业提出的最高要求，需要安防企业以用户为中心，为用户解决后顾之忧。

　　安防服务现状

　　在产品销售层，目前业内领先的产品厂商已经越来越重视产品的售后服务，将售后服务提到了很高的高度。事实也证明，良好的售后服务为企业带来了良好的企业形象和后续效益。

　　在系统维护层，安防行业主要呈现出“被动服务”的状态。主动服务，是指你主动发现并满足顾客需要的行为，与其对应，被动服务则是指在顾客的请求或要求下，你才去满足顾客需要的行为。目前安防界被动服务首先表现在系统集成商对用户需求分析不足上。一些集成商让用户自己分析其需求，再结合国家标准进行方案设计，这样设计出来的方案只能基本满足要求而难以使用户达到满意。如果集成商能够加强用户需求分析，整体地为用户设计出方案则会达到更好的效果。其次，目前部分安防工程的维护、保养是在设备已经有了问题，甚至完全瘫痪之后才开始进行，而不是在设备还在使用的时候就进行检查和维护。

　　在运营服务层的服务可以说才刚刚起步，但是，目前业界已经有了运营服务声音，企业们也意识到完善运营服务体系的重要性并在向此方向努力。

　　安防服务的未来之路

　　安防服务，就行业整体而言会向系统化、主动化、标准化方向发展。目前安防行业的一些领军企业已经意识到系统化的重要性并正在安防产业内进行多元化扩充，从而向提供整体方案的“大安防”企业在努力。比如一些在摄像机、存储领域具有优势的企业正在介入传输领域，而传输领域的企业又在加强实力，进入摄像机或者存储领域。另外，目前IT界正加入安防领域。随着一些大型企业对于人事、财务、办公系统等数据资源的整合，一些业内[NextPage]人士认为，安防系统未来可能成为整个后台IT服务系统的一部分；如果安防行业服务更为系统化，主动化则会成为下一个趋势。目前安防企业的被动服务更多原因在于项目维护工作责任不到位上。如果单个企业的产品线丰富，并有效控制企业产品的售后服务、维护，责权清晰，那么相信安防行业被动服务的局面将会得到改善；当整体服务水平得到提高后，安防服务未来将向标准化方向发展。

　　对于单个企业而言，服务形式是不同的。对于希望向系统供应商、方案设计商方向发展的企业则更需要在用户需求分析方面下功夫。而对于不走多元化而走精品路线的企业，产品的品质和售后服务是他们的立身之本。

　　结束语

　　从国际安防业发展经验看，都有一个从安防产品、安防工程快速起步，到安防服务公司成为产业龙头的发展过程。我们国家安防业早已进入快速发展时期。未来，随着安防系统应用的普遍化，对于安防服务的要求也越来越高。服务意识、服务模式的创新以及服务水平的提高将决定了安防企业的未来之路。