常言道，好马配好鞍。如果说一个企业的产品是好马，那么优质的服务则是好鞍；如果说优秀的服务团队是好马，那么科学的制度、规范的流程便是不可或缺的好鞍。在安防行业，由于产品特殊的使用价值及其带来的特定社会效益，围绕产品展开的售后服务显得越发重要，这也对服务团队提出了更高的要求。那么如何打造一支专业的售后服务团队呢？深圳波粒科技股份有限公司的经验是，用“刚性”制度锻造专业服务团队。

　　什么是“刚性”制度

　　都说售后服务是一项讲究专业技巧，显示客服人员个人素质修养的工作，其实除了这些“软实力”和“柔性”要求，客服工作更需要“刚性”制度的保障。我认为，为客户解决形形色色的问题，好比行军打仗，兵强马壮固然重要，可拥有铁的纪律、正确的战略战术、科学的配合协作对在战斗中取胜更为重要。

　　安防企业建立“刚性”的客服制度，其目的是打造专业的服务团队，并对其展开高效的管理，保证完成售后服务，提高客户黏度、忠诚度、提升企业品牌形象。“刚性”强调的是其严格性、流程化和执行力。

　　“刚性”的客服制度对管理客服人员起着关键作用，不仅在专业技能方面严格要求把关，而且通过统一的制度流程规范客服人员的日常工作，实现售后服务的信息化、标准化。“刚性”制度下锻造的客服队伍更有利于传播企业精神，也是企业文化的重要组成部分。

　　“刚性”制度的实践

　　公司在打造、管理服务团队的过程中，主要从三个方面制定“刚性”的制度、流程，以此保证服务质量、提高服务效率，最终达到提升产品的附加价值和美誉度，为企业的品牌、信誉加分的目的。

　　首先对客服人员的素质进行严格把关。公司招聘客服人员有“五道关”，分别是经验关、专业关、口才关、应变关和态度关。具体说来，首先要求他们有一定安防行业从业经验，最好从事过技术工作或销售工作，这样就知道市场现状，更了解客户需求；要有较高的知识水平，如本科以上学历，具备产品相关的专业知识；客服人员要有良好的交际能力和口头表达能力好，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富；另外，现场应变能力要好，能够及时、灵活地解决问题；工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　其次，一套科学的服务流程和丰富的数据资源，能有效提高售后服务的效率及质量，为此，公司客服部门建立了全面的客户分类信息档案，制定客服服务流程，对解决的每个问题进行记录备案，以便今后遇到同类或相似问题可以借鉴。特别值得一提的是，波粒的客服团队不是被动地让客户来提出问题，而是定期对新老客户进行回访，主动进行联系，询问产品使用情况，将一些问题消灭在萌芽状态。如果产品软件得到了升级，可以及时通知客户，带给用户更好的产品、服务体验。

　　第三，管理服务团队离不开持续性的系统培训。通过培训，可以培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理；公司分管领导定期对培训计划进行审定，并指导检查培训工作。

　　实践效果

　　波粒公司是国内重要的百万高清监控整体解决方案供应商，由于新产品、新技术所占比重大，因此售前、售中、售后服务的压力也较大。波粒的客服团队集中在西安分公司，在“刚性”制度建设下，这支年轻的队伍迅速成长。目前，客服中心已建立了客户数据库、常见问题数据库、百万高清监控解决方案库等，制定了客服服务流程、客服部培训等制度。

　　据不完全统计，波粒客服热线在客户中的知晓率和好评率分别占到80%和76%；2010年1月至7月间，波粒客服中心接到客户来电10058人次，平均每天约48个来电，共解答技术问题超过4500个；客服人员平均解决问题所耗费的时间约为12分钟。客服中心坚持“刚性”制度管理，服务水平逐年提升，为公司产生了不可估量的经济价值和品牌价值。


作者单位：深圳波粒科技股份有限公司客服中心